·21世纪经济报道
南方财经全媒体记者 吴立洋 21世纪经济报道记者 王峰 实习生叶子凌 北京报道
近日，有苹果手机用户在21财经APP【爆料通】反映称，多邻国APP在苹果应用市场上以免费14天为由吸引用户设定年费订阅，但随后在用户完全不知情的情况下扣费588元。
针对相关问题，多邻国官方在回应南方财经全媒体记者时表示，付费功能有14天试用期，试用期结束后会自动转化扣费，期间用户可以随时在苹果应用商店选择“取消订阅”；在试用期结束前2天，APP会发送通知，苹果也会发送邮件给用户进行提醒，但部分用户会因为关闭APP提醒而收不到通知内容。
多位专家在接受南方财经全媒体记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，互联网产品服务提供者在提供自动续费、自动展期等服务时应尽到充分告知义务，保障消费者知情权、选择权，用优质的用户体验而不是“套路”留住用户。
截至发稿前，在向12315消费者投诉专线反映相关情况后的第二天，爆料人收到了相关费用的退款。
突然的扣费
据了解，多邻国是一款语言学习类工具软件。爆料人表示，他是在网络上看到了关于这款App的宣传后，对其进行了下载和试用。
据爆料人描述，在使用多邻国APP时，其点击了应用内的“免费试用”的服务，用以获得免费体验相关付费功能的权利，但该APP在免费试用期结束后，未经提前提醒的情况下直接扣取了用户588元的年费。
记者实际使用多邻国App后了解到，该价值588元的产品服务，是指多邻国APP会员版本Super Duolingo的年费，于今年6月推出，用户在付费后可享受打错不丢心（APP内学习道具）、定制纠错练习、免广告等额外服务。
不过爆料人也坦承，自己在第一次点击“免费试用”服务时并没有注意平台是否提醒年费费用，以及扣款时间。
记者梳理各网络平台关于多邻国APP扣取年费的相关信息发现，仅在黑猫投诉上就有五十多条对多邻国的投诉内容，且目前这些投诉均处于“处理中”状态。此外，在微博、小红书等平台均有用户发帖表示自己在未收到提醒的情况下被扣取了年费。
针对相关问题，多邻国相关官方在回应南方财经全媒体记者时表示，付费功能有14天试用期，试用期结束后会自动转化扣费，期间用户可以随时在苹果应用商店选择“取消订阅”；在试用期结束前2天，APP会发送通知，苹果也会发送邮件给用户进行提醒，但部分用户会因为关闭APP提醒而收不到通知内容。
对于互联网服务的自动扣费问题，先前已有相关规定对其加以约束，去年“315”期间国家市场监督管理总局发布的《网络交易监督管理办法》（以下简称《办法》）第十八条规定：网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
上海申伦律师事务所夏海龙律师在接受南方财经全媒体记者采访时表示，多邻国仅提前两天进行提示是不符合《办法》对提前五日进行提示的要求的。在提示方式方面，需要在APP内以用户能够及时看到的通知方式进行提示，但外部邮件通知是否属于显著的提醒方式还有待讨论。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍则表示，一般认为自动展期、自动续费的提示需要到达用户，如果无法做到到达用户，则不应设定为默认自动续费。
退款难题
导致众多用户对多邻国APP进行投诉的另一个原因是退款困难。
爆料人表示，被扣款后，他试图通过“退款”功能追回相关费用，但在点击相关功能后，无法进入下一步页面。在登录账号后，客服中心才会出现相关指引，表示需要通过ios端的一些标准流程申请退款，期间并无人工客服进行指导。
随后，爆料人按照指引通过微信支付的账单推送界面向运营商苹果公司发起投诉，要求退款，但第一次未能获得通过。不过在拨打12315消费者投诉专线反映相关情况后，第二天，其就收到了全额退款。
在黑猫平台相关的用户投诉内容中，也有多位用户表示无法联系客服付款或申请退款遭到拒绝，还有用户表示曾多次请求退款都遭到拒绝。
朱巍表示，按照《办法》要求，在服务器内，互联网产品和服务提供者也应为用户提供显著便捷的，可随时变更取消服务的选项，按照用户使用服务的实际情况收取费用，保障消费者的选择权。
对此，多邻国方面回应称，用户可以随时进入苹果应用商店“订阅”里，选择“取消订阅” ，多邻国和所有上架苹果应用商店的App一样，遵循同样的退款流程；但因苹果方面没有提供给商家(duolingo)退费功能，需要用户跟苹果协商进行退费，具体退费的操作也是由苹果进行。
自动展期需保障消费者知情权和选择权
此前，用户开通连续包月、包季或包年服务后，App自动续费及其退款的问题也曾获得社会广泛关注。
去年11月，上海市消保委对12款App自动续费扣费期限进行调查，点名了多家提前3天自动扣费的App。
朱巍指出，本次多邻国先试用，适用期到后自动扣除年费的情况，实际上就是一种以自动展期为目标而提供的服务，在此过程中需要充分保障消费者知情权和选择权。
夏海龙则表示，当前很多App往往通过提供极低的首次收费来吸引用户开通自动续费功能，因此消费者应全面了解真实的收费情况，理性决定是否开通，防止遭遇续费“刺客”。当发现自己在未被充分告知的情况下扣取费用时，最有效的办法是向当地市场监督管理部门投诉。
值得注意的是，作为一款学习类应用，会员用户付费一直是多邻国主要的收入来源。2022年第二季度，多邻国的总预订额（total bookings）为9750万美元，同比增长51%，其中订阅预订额（Subscription bookings），即用户购买Duolingo Plus会员服务订阅的金额为7410万美元，约占总预订额的76%。
据悉，多邻国于2021年6月在美国纳斯达克上市，但从2020年开始，公司就一直处于亏损状态。
2022年上半年财报显示，其第二季度期内营收同比增长50%至8838.6万美元（6.2亿元人民币），而净亏损同比扩大8448%至1504.5万美元（1.1亿元人民币），是近四年最大的亏损增幅。其中，研发、营收和一般管理费用分别同比激增56%、59%和159%，是造成多邻国进一步亏损的主要原因。
夏海龙表示，对企业来说，应该严格遵守《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》的有关规定，充分保障用户的各项消费者权益，在自动扣费前履行提示义务，用优质的用户体验而不是“套路”留住用户。
更多内容请下载21财经APP
评论