·港漂圈
我，一个内向、社恐、广东话半吊子，竟然在客服岗位上打滚了许多年。我社恐到什么程度？可以举个栗子说明一下。午饭时间，一大帮同事出去“喝茶”，基本每次都是离茶壶最近的人给大家敬茶。我从来不敢碰那个茶壶，不敢主动倒茶。等到我被大家“服侍”得不好意思了，好不容易鼓起勇气给大家倒一次。马上就被吐槽：“你是不是没怎么倒过茶？你的手……不停在抖……”
客服职位有高度依赖性，窃以为选对公司平台很重要。我第一份客服职位是在一家管理不善的公司任职。我满腹热情地开始，直到每天接听的电话，99%都是吐槽、申诉、粗言秽语甚至人身攻击。我开始怀疑自己、怀疑人生。
有一天，我看到尽责的同事，过了办公时间还在接听来电，却被客人骂得狗血淋头，我才幡然醒悟。如果整个公司充满戾气、员工之间相互抛球、客人和公司之间缺乏信任，可想而知，客服的职位，一定是吃力不讨好。
而如果有幸地，公司和客人之间有一些信任基础，客服的作用才可以发挥出来。两者的关系才有可能再增进一步。个人角度而言，每天的投诉少一点，太阳都会灿烂一点，空气都会清新一点。毕竟心情好，看什么风景都是美的。
我是一个比较善忘的人。曾经觉得把名字全记住是不太可能的。直到有几次受到不尊重的对待，推己及人，也算是知道了这种滋味。有一次我去日本出差，在当地的展览会上，遇到了一位代表主办方的女士。
日本出差时的自拍
展览会至少有两三百位、来自不同国家和地区的人出席。她竟然一看到参展人员走进，立即叫出人家的名字。包括没见过，或只有一面之缘的人。所有的出席人员对这位女士都抱有好感。直到收工，在东京地铁站看到她，我厚着脸皮走过去请教。她很诧异我竟然会问这个问题：“我下一站就要下车了，这个问题答案其实不复杂。如果我记得你的名字，你一定会很开心，感到被重视，是吗？这就是我努力记住每一个人名字的原因。”
东京地铁内
“一定要尽量记住对方的名字并多加使用”，接下来，我似乎尝到了默默践行这个小动作的好处。如果是亲身会面，我必定分别讨教高姓大名，言谈之间，刻意重复加深印象。如果讲电话，除了称呼“您”之外，我会刻意根据说话对象穿插“X小姐”或者“Y先生” 这些称呼。我没有受过专业训练，这些基础知识让大家见笑了。
在这里吐槽一下，香港地区的姓还是满千奇百怪的。我记得有位贵姓是“伦”的先生，我还要特意查粤语字典，看看发音正不正确。以免影响客人对我、进而对公司的观感。（对广东话脏话有了解的人可能明白这个担心）我也遇过贵姓是“屈”和“赖”的先生。我还特意请教当地同事，人家会不会介意称呼为“屈生”或者“赖生”。还是应该叫其他名字？（广东话这两字的意思都有点负面）
幸好在香港的客人也可以称呼英文名，一般的名字例如Michael, Andy, Calvin都有捧场客。如果等那些喜欢新奇名字的小屁孩长大，我就只能退休了。
因为客人众多，又喜欢三五成群，我很容易记错。无奈就只能用上死记硬背的功夫。万一搞错，我就用阿Q精神安慰自己：“上次ABC公司的客服，小哥全程声音抖着，问了我三次贵姓呢！”“XYZ公司的客服小妹，请教了我叫什么名字之后，还是拿另外一个名字称呼我了……”
就连平时不常来的快递小哥、清洁阿姨和送水大哥，我也一视同仁。对我来说，他们不应该只用烂大街的“小哥”和“阿姨”来称呼。我想：尊重就是合作的第一步。
我样子不起眼，性格不算好，无论亲身或者用电话接待客人都无甚优势。初期一被客人听到有口音，就被要求转给其他同事接听。有的客人一看到我的名字是拼音，不把我的身世了解一番，都不放弃。甚至抱着怀疑的态度，从我的头顶怀疑到脚趾。
如果我被抛下一句，你们内地人是不是都是这样，我就有要翻脸的冲动。反思了一段时间，也听多了来自其他异乡寄居者的声音，例如：“你们越南人/马来西亚人/新加坡人是不是都这样……” 我就想开了。（除非您想一秒KO客服，否则极度不推荐）放下这些其他人眼中的标签，我开始面对自己，克服和拥抱自己的不足。
例如，经过不断的交流和练习，社恐内向的我，对着日渐熟悉的客人，也可以夸夸其谈；自卑的我，也会遇上一两个发掘到自己长处的客人，夸奖后变得更有自信；急躁和缺乏耐心的我，面对着礼貌和谦恭的客人，原来也不自觉地学习了一丁点保持耐心的小技巧。
我发现抱怨和蛮不讲理的客人只是极少数。我不能因为着眼于这一小部分人，忘记了服务很多很多其他心地善良、无比亲切、愿意配合的客人。例如，当我竭尽粤语所学，努力沟通，客人会说，你粤语不错哦！一次客人觉得不好意思增加了我的工作量，第二天偷偷地把电影票邮寄过来，请我看一场电影；已经不断建立了信任和默契的客人，竟然毫不保留地和我分享他生活中的软肋；与其说我帮助了客人，不如说客人也在一直帮助我。
我已经在客服岗位上服务了十年。客服职位对于我而言，不仅仅是一份声音够不够甜美、咬字够不够清晰、有没有耐心的工作。丰富的人生历练、同理心、专业的态度这些只能随着实战磨练出来的软技能，也会是服务质量的一部分。
（本文作者：VLT）
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